¿Cómo decir la verdad sin espantar?
En cuántas ocasiones un proveedor te ha prometido el cielo y las estrellas para después entregarte algo totalmente diferente.
Por ejemplo en la agencia o un taller, llegas con tu auto y les dices que trae un ruidito, después de un diagnóstico te dicen que hay que cambiar la espiricueta, y que se tardan 3 días en entregártelo.
Pasan 2 semanas y tu carro no ha sido entregado, y cuando por fin lo hacen te dicen que tuvieron que cambiarle también el sistema de inyección y las llantas traseras.
Y esto no para aquí, además después de un mes, el ruidito sigue ahí.
Por supuesto estas furiosa(o) y hablas pestes de esa agencia o taller, ¿Cierto?
¿Cuántas veces tu mismo (o tu equipo), no hace exactamente lo mismo?, prometen cosas que no se van a cumplir.
Los vendedores son expertos en dar expectativas que son imposibles de cumplir: “Claro que si señora con esta aspiradora usted podrá hasta lavar la ropa si lo desea”, ó “Por supuesto que este seguro cubre cualquier evento, hasta un el diluvio mismo”.
Creo que es interesante que estas prácticas continúen utilizándose, y creo, que se siguen usando ¡Porque siguen funcionando!, al menos en el corto plazo, esto es, hasta que esta lo suficientemente quemado como para que poca gente conozca su mala fama.
Por otro lado, un proveedor honesto se encuentra en desventaja con uno mentiroso, y esto puede convertir todo el asunto en un circulo vicioso de nunca acabar, pues se vuelve imposible competir, así que para competir ¡Me tengo que volver mentiroso!
Y la razón es sencilla, imagínate que vas a cambiar las ventanas de tu casa y tienes dos opciones, uno honesto y uno no tanto (por supuesto que no sabes cual es cual), Y les preguntas:
Cliente: ¿Sus ventanas tienen garantía?
Proveedor JKS “¡Claro, de por vida!”.
Proveedor ABC “Si, de 10 años.”
Cliente: Mhh, ¿Cuánto tiempo se tardan en instalarlas?
Proveedor JKS “5 días después de que se de el anticipo”
Proveedor ABC “El honesto: de 2 a 3 semanas dependiendo de las condiciones del clima.”
Cliente: “Ok, y ¿Qué hay de servicio post venta?
Proveedor JKS: “Contamos con 20 ventaneros a su entera disposición las 24 horas del día, usted nos marca y en una hora le resolvemos el problema que tenga, el día que sea”
Proveedor ABC: “Bueno, dependiendo del tipo de problema podemos repararlo en ese momento, o tendríamos que pedir la ventana a la planta y nos tardaríamos 1 semana en reemplazarla”
¿Sabes cual es el honesto y cuál no?
No hay evidencia para decir cual si y cual no, por lo que sabemos los dos podrían estar diciendo mentiras, o los dos podrían ser sumamente honestos, así que:
Si las dos opciones costaran lo mismo, ¿Con que proveedor te irías?
Estoy seguro que por el JKS, es más el ABC parece que ¡Ni quiere vender!
Te voy a platicar como termina la historia, el cliente se decide por JKS (obviamente) y casualmente las ventanas se instalaron 3 meses después del anticipo, después de 6 meses de instaladas tuvieron fugas por todos lados y algunas ventanas ni se podía abrir.
El proveedor jamás se localizó para que las arreglara con sus “30 ventaneros”, y mucho menos se localizo para hacer valida la garantía.
Cuando el cliente fue a la PROFECO, le dijeron: “¿Tiene usted copia de la garantía? - ¡Por supuesto que no! - ah pues no podemos hacer nada”
El cliente tuvo que pedirle al proveedor ABC que lo rescatara.
El proveedor ABC resultó ser el honesto, sin embargo, ¿Qué posibilidades tenia de vender si la comparación eran puras cosas fantásticas? Ninguna, al menos así no.
Y entonces, ¡Los honestos están fritos! Y, si es imposible ser un proveedor honesto: los clientes ¡También están fritos!.
Y entonces: como todos somos clientes, ¡Estamos todos fritos!
Pues no, creo que no.
Es trabajo de cualquier proveedor como el ABC, decir la verdad, pero decir la verdad sin espantar.
¿Cómo?
Con educación y garantías reales.
Imagínate que antes de que el cliente hiciera las preguntas, tu lo hubieras “educado”:
Mire, no le estoy diciendo que me contrate a mi.
Lo que si voy a hacer es protegerlo para que no abusen de su confianza, cuando se decida por alguno de los proveedores, estas son las 3 principales cosas que tiene que buscar:
Tiempo de instalación
Todos le van a decir que instalan de volada
Y la mayoría se atrasa semanas.
Sólo un proveedor confiable estaría dispuesto a pagar una multa por cada día de atraso contra la fecha prometida.
Garantía en las ventanas
Todos le van a decir que las ventanas tienen una garantía de x años,
Y la mayoría desaparecen después de unos años,
Sólo un proveedor confiable le podrá entregar una garantía por escrito y notariada si es necesario por 10 años en cualquier componente, o sea, si se le mete el agua en 5 años, el proveedor debería de arreglarle esa falla sin costo para usted.
Servicio después de la venta
Todos le van a decir que tienen servicio después de la venta inmediato y los 365 días del año
Y la mayoría no tienen ni empleados
Sólo un proveedor confiable estaría dispuesto a pagarle el hotel a usted y su familia por cada día que se tarde en atender su falla.
¿Te das cuenta de cómo estarías diciendo lo mismo que dijo el proveedor ABC cuando respondió las preguntas?
Sin embargo, no lo esta espantando, lo esta educando y protegiendo.
Así, cuando el otro proveedor diga, yo instalo de volada, el cliente podría preguntarle, ¿Y también pagas una multa por cada día de atraso?, ¿También me pagas el hotel por cada día que no me des servicio post venta? ¿También tienes una garantía notariada por 10 años en tus ventanas?
Puedo asegurarte que pasarán dos cosas.
El cliente no se espantará con tu falta de promesas increíbles, sino que entenderá que sólo estas siendo honesto, y esto sin lugar a dudas te dará puntos.
El otro proveedor no podrá entregarle ninguna garantía por escrito notariada, pues sabría que se esta poniendo la soga al cuello.
Te podría decir que el otro proveedor dirá: ESTA ES COMPETENCIA DESLEAL.
Espero este articulo te acerque más a cumplir tus metas.
Soy un Coach Empresarial exitoso sólo cuando tú eres exitoso.
Sinceramente,
Víctor Salgado.
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