Si quisiéramos ganar más dinero en un negocio, una de las primeras opciones que se nos viene a la mente es la de captar a nuevos clientes.
Aún y cuando estoy de acuerdo con ello, creo que cuidar a los clientes que ya tenemos es todavía más importante.
Como lo he comentado en otros artículos, meter nuevos clientes es como meter agua a una cubeta, si esta cubeta tiene agujeros, el agua se saldrá por dichos agujeros, haciendo imposible que podamos llenar la cubeta.
Desde ese punto de vista, te pregunto ¿Qué preferirías?
¿Invertir dinero y esfuerzo en meter más agua a una cubeta agujerada (hacer publicidad, contratar vendedores, hacer eventos, etc. etc. etc.)?
¿O asegurarte de que la cubeta tenga la menor cantidad de agujeros?
En el caso de tu empresa, el negocio es la cubeta, y el agua son los clientes.
Si constantemente metemos nuevos clientes, y nuestras ventas no parecen aumentar, entonces tenemos alguna fuga en tu negocio, en algún lado.
Velo así, si el año pasado tenias 100 clientes ACTIVOS, y este año metiste a 20 clientes más...
HOY DEBERÍAS DE TENER 120 CLIENTES ACTIVOS, si tu número es menor entonces ¡HAY FUGA!
En mi experiencia la causa principal de estas fugas es el servicio o mas bien, un mal servicio.
Y esto me pone a pensar un poco, ¿Qué es un "mal" servicio?
Este fin de semana se me antojaron mucho unos tacos a los que le he sido fiel por muchos años, lo que sucedió me dejo con un terrible sabor de boca.
Le pedí a Juan, (el dueño, quién es también mi amigo) que me mandara una orden de tacos, me dijo, "Sin problemas Víctor, nomás dame chance de unos 20, 30 minutos para llevártelos", a lo que contesté, "¡Claro!, sin problemas".
Corta historia, los tacos llegaron una hora y 30 minutos después, con todo y que ya le había yo marcado a Juan 3 veces y ya le había dicho que estaba muy molesto (con hambre me transformo).
El cliente (yo) afortunadamente para todos, no se perdió, Juan no quiso aceptar que le pagara los tacos, así que me los regalo para enmendar un poco el error.
Creo que fácilmente podría decir que un buen o mal servicio tiene muchísimo que ver con la expectativa que tiene el cliente.
Yo estaba esperando mis tacos 20 o 30 minutos después de haber marcado, mi expectativa era saborearlos en ese tiempo, cuando pasan más de 50 minutos y mi expectativa no se ha cumplido, (y además tengo hambre) hay problemas.
Y creo que aplica fácilmente a muchos otros casos:
Si el mecánico nos dice que se tardará 3 días y se tarda 5, hay problemas.
Si el que nos está haciendo un sistema nos dice que el costo será de 200,000.00 pesos y resulta ser de 250,000.00, hay problemas.
Si estoy acostumbrado a que mi proveedor me visite una vez al mes y hace 2 que no lo hace, hay problemas.
Una expectativa no cumplida será un problema de servicio, y como tal rápidamente se convertirá en una fuga de nuestra cubeta de clientes.
Resumiendo:
Si conservar a mis clientes actuales es fundamental para hacer crecer el negocio y
Existen fugas en mi "cubeta" de clientes provocadas por un mal servicio, y
Una expectativa no cumplida es un mal servicio, entonces:
Si no cumplo con las expectativas de mis clientes tendremos más y más fugas de clientes.
Entonces ¿Por qué crees tu, que Juan me dijo que se tardaría 20 o 30 minutos?
Estoy casi seguro de que lo dijo para que yo no lo mandara por un tubo, el creía que si me decía que los tacos se tardarían una hora con veinte minutos, yo le diría que no, que lo olvidara.
Bueno eso era lo que él creía.
Como cosa curiosa, existen otros tacos, el Pirata Memo.
Te reto a que intentes hablar por teléfono para hacer un pedido, cuando por fin te contestan te dirán: "Nos tardaremos de 40 a 50 minutos, ¿Esta bien?"
Hasta parecería que no quieren vender.
Y sin embargo, (al menos yo) ¡Me espero!, me espero esos 50 minutos, y en ocasiones me llegan a decir que se tardará una hora o más, y como quiera ¡ME ESPERO!
Con esto quiero decir que mi problema y creo que el de muchos clientes, no era el tiempo que se iban a tardar los tacos, sino que hubo una "promesa" que no se cumplió, bien pude haber decidido ir a su local si he sabido que se iban a tardar tanto.
Creo que andar prometiendo cosas que NO se van a cumplir es algo común entre muchos vendedores, y creo por eso, la profesión de vendedor ha dejado de ser una profesión tan admirable como lo era hace varios años.
Creo también que un proveedor que constantemente cumple con lo que me dice o prometió, es un proveedor que me da algo que nadie más me da: certidumbre y es esa certidumbre la que me genera confianza plena en ese proveedor, se podría decir que es un proveedor que sé que me saca de apuros, y no que me mete en más.
Para ese proveedor yo seré un cliente de por vida, y puede que no sea el más económico o el mejor, y no importa, es el que cumple mis expectativas.
Así que pregúntate:
¿Cuántos clientes nuevos han entrado este año a tu negocio?
¿Cuántos clientes activos tienes hoy a comparación de los que tenias hace un año?
¿Qué tan confiable eres tú como proveedor?
¿Cuántas expectativas no has cumplido, tu o tus vendedores?
Espero este articulo te acerque más a cumplir tus metas.
Soy un Coach Empresarial exitoso sólo cuando tú eres exitoso.
Sinceramente,
Víctor Salgado.
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