Si ya utilizas indicadores en tu negocio sabrás que no es cosa fácil, si todavía no los usas, probablemente es, porque no es cosa fácil.
Hoy voy a hablar de una de las dificultades de llevar indicadores, probablemente la mayor de todas, lo abstracto que son.
Primero entendamos que es un indicador: es algo que indica.
Simple y sencillo, aunque total y absolutamente cierto.
Un indicador tan sólo sirve para indicar, ya sea que indique cuanta gasolina tienes en el auto, o indique a que temperatura estamos.
El indicador es una aguja, un color, un número un “algo” que indica que algo más esta o no como lo deseamos.
Así el velocímetro de tu auto indica la velocidad a la que vamos y la aguja del tanque te indica cuanta gasolina tenemos todavía.
No sólo son algo sencillo, sino que son de suma importancia para tomar decisiones rápidamente.
Imagínate que la aguja de la gasolina no funcionara, y por lo tanto cada vez que quisiéramos saber si hay que pararnos en una gasolinera, tuviéramos que bajarnos, quitar el tapón del tanque y ¡Averiguar si esta medio lleno o medio vacío!
Lo mismo en un negocio, si tu estado de cuenta te dice que tienes 10 millones de pesos, ¿Te imaginas tener que ir al banco a contar a ver si efectivamente están?
Entonces, siendo una herramienta tan importante y siendo tan simples (un indicador = algo que indica), ¿Por que digo que no son cosa fácil?.
La mayoría de las veces, aunque los indicadores estén, NO LOS ENTENDEMOS, o no los entiende mi equipo.
Y no los entendemos por una sencilla razón son abstractos.
Quisiera demostrar esto con un ejemplo:
¿Cuando fue la primera vez que fuiste consciente de la temperatura?
Yo recuerdo que en primaria, en los inviernos más fuertes, la temperatura tenia que bajar a menos de 0º para que no fuéramos a la escuela.
Por lo tanto cada mañana en donde sentía que hacía mucho frío me pegaba a la tele para ver si efectivamente ese día me la pasaría en la casa o en la escuela, esperaba ansiosamente a que saliera la temperatura en la tele y brincaba cuando era menos de 0 y me enojaba cuando no.
Honestamente no sabía que significaba cero grados, sólo sabía que en cero grados hacia un frío del demonio, mucho menos podría entender todo el concepto de la temperatura, es más, todavía no puedo decirte si 15 grados es algo frío o no tanto, o no se como describirte cual es la diferencia entre 20 y 21 grados, y eso que llevo años viendo la temperatura y haciendo más mío el indicador.
Si me hubieras preguntado a los 8 años, “Víctor, ¿25 grados es frío o caliente? No habría sabido que responderte, NO ENTENDÍA QUE SIGNIFICABA LA TEMPERATURA, sólo entendía que llegando a cero grados ¡NO HABÍA CLASES!
Y no fue hasta tiempo después que al estar en constante convivencia con el indicador pude formar una relación entre lo que indicaba y lo que eso realmente significaba, aunque todavía no soy un experto se que significa y lo puedo explicar mas o menos.
Hay que entender que un indicador generalmente es una idea abstracta porque el indicador no es la realidad, es una indicación de la realidad.
Lo que el termómetro mide no es la temperatura, es que tanto se expande el mercurio debido a la temperatura, entender como se relaciona esa expansión del mercurio con la realidad es lo que le da el verdadero poder a un termómetro.
Si una cosa como la temperatura nos toma años para entender y hacerlo parte de nuestra vida cotidiana, ¿Qué crees que pase en tu organización cuando le hablas a tu equipo en términos de margen de contribución, nivel de desempeño, nivel de servicio, retención de los clientes, conversión de prospectos?
Es bien fácil, te voy a decir que pasa, todos asienten la cabeza en afirmación, aunque por dentro… ¡Estén perdidos!
Estoy seguro que si les preguntas, ¿Que nos dice una utilidad bruta del 35%? o ¿Que nos dice una conversión del 23%? Te dirán, “Pos que vamos bien, ¿no?”
No es hasta que los entiendan, entiendan de donde vienen, como se calculan, que es lo que indican en realidad Y los experimenten (de experiencia) por un rato que lograrán hacer algo con ellos, lejos de tan sólo esperar a que la temperatura baje de cero grados para saber que Víctor no ira a la escuela.