¿Qué es lo primero que te viene a la mente cuando escuchas, “Servicio A Cliente”?
Estoy seguro de que te llegan adjetivos como flojera, teléfono en espera, no me sirven de nada, no me ayudan, son un fastidio, e inclusive: “Prefiero quedarme así, que hablar con alguien de servicio a cliente”.
Y no es para menos, lo más probable es que te haya tocado no una, sino varias malas experiencias con gente en el teléfono de alguna compañía telefónica o detrás del mostrador de una compañía de cable.
Si para ti es un suplicio, ¿Crees que la/el que esta detrás del teléfono esta feliz con su trabajo? ¿Recibir quejas y quejas y quejas todos los días?
¿Si para ti es un suplicio y para ellos también, por qué no desaparecen esos departamentos de “Servicio al cliente”?
Considero que porque es un “mal necesario”.
¿A qué me refiero?
Es un mal porque:
No me da más venta,
No me da más negocio
No me da más utilidades (o al menos eso podríamos pensar)
¡Y además me cuesta!
Tengo que tener gente, capacitarla, y además con una rotación sumamente alta (a nadie le gusta ese trabajo)
Entonces podemos decir que es un mal, porque además de que no me deja dinero, ¡Me lo quita!
Y es necesario porque:
Nos ayuda a controlar los daños que de otra manera podrían ser ¡Mucho peores!
Imagínate que en lugar de que te dejen en espera… nomás no te contesten.
¿No estarías mucho más enojada(o)?
Y aún y cuando la persona no te resuelve tu problema (en muchas ocasiones) y estás sumamente enojada(o), estarías FURIOSA(O) si nadie te hubiera atendido.
Creo que para eso existe el servicio a cliente, para que el daño no sea peor de lo que ya es.
Entonces es necesario para controlar el enojo.
Ahora, imagínate que en lugar de que la función necesaria del servicio a cliente no fuera controlar el enojo, sino más bien resolver tu problema y además dejarte sorprendida(o)
¿Imagínate que con una llamada y en menos de 5 minutos, tu teléfono ha sido arreglado, el canal que no podías ver en el cable ya se puede, e inclusive te van a dar un descuento adicional por el error que ellos cometieron?
Una clienta dedicada a la decoración, tuvo la siguiente situación:
En una casa en donde estaba instalando unas persianas, unas de las persianas llegaron dañadas, la dueña de la casa esperaba visitas muy importantes durante esa semana y estaba furiosa, cuando se enteró que sus persianas no estarían listas.
Mi clienta le había prometido (antes de que la compra se realizara) que las persianas estarían instaladas y listas 3 días antes de que llegaran sus visitas, con lo que mi clienta no contaba es que la fabrica fuera a mandar persianas dañadas.
Aunque las persianas no habían sido dañadas por mi clienta, y ella si hubiera podido cumplir con su promesa si estas hubieran llegado bien, mi clienta asumió su responsabilidad y en lugar de defenderse y excusarse la ESCUCHO.
Y mientras la dueña se quejaba amargamente y le decía lo mal que le había quedado, mi clienta se quedó callada, una vez que la dueña se tranquilizo, mi clienta le pidió de nuevo una disculpa y le preguntó: “¿Qué podríamos hacer para resolver este problema que te hemos causado?”
La dueña de la casa no esperaba tal respuesta, y aunque seguía molesta, entendía que no iba a haber pleito, sino que más bien iban a haber soluciones, así que entre las dos propusieron diferentes cosas que podrían sacar a la dueña de la bronca momentáneamente.
Tiempo después (después de las visitas) el reemplazo de las persianas se instaló y se resolvió el problema por fin.
Pero no quedó ahí, mi clienta además le mando un ramo de flores pidiéndole de nuevo una sincera disculpa por cualquier problema causado y le expresaba la profunda pena que sentía por esa situación.
2 semanas después la dueña de la casa le hizo un pedido para instalar las persianas de la oficina, el doble de lo que había instalado en su casa.
Con este ejemplo lo que quiero dejar claro es que:
El servicio a cliente, no tiene que ser un mal necesario.
Es una tontería pensar en el servicio a cliente se debe de limitar a hacer que el cliente se enoje lo menos posible.
¿Imagínate poder convertir a cada cliente insatisfecho en un cliente sorprendido?
El servicio a cliente puede convertirse en LA RAZÓN DE SER de un negocio (y sería una estrategia SUMAMENTE RENTABLE).
¿Qué crees que pase, con un cliente realmente sorprendido, pues en ningún lado lo habían tratado tan bien?
¿Podría ser que el cliente quiera seguirte comprando más cosas después?
¿Podría ser que hable con sus amigos acerca de la sorpresa tan grata que se llevo contigo?
¿Podría ser que sus amigos también quieran ir a ver si es cierto?
¿Podría ser que después de algo de tiempo la gente te prefiera a ti aunque no seas el más barato?
¿Te imaginas? Tener clientes más duraderos, que estos te hagan publicidad gratis y por lo tanto te traigan más clientes y además estén dispuestos a comprarte aunque no seas el más barato.
Yo no creo que el servicio a cliente sea un mal necesario.
Mas bien creo que podría y debería de ser un bien necesario.
¡Feliz inicio de semana!
Espero este articulo te acerque más a cumplir tus metas.
Soy un Coach Empresarial exitoso sólo cuando tú eres exitoso.
Sinceramente,
Víctor Salgado.
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