¿Cuántas veces has escuchado: El cliente siempre tiene la razón?
Cuando trabajaba con mis padres, a veces atendía a los clientes, había ocasiones en donde se ponían tan necios que realmente era molesto atenderlos, parecía que estaban empeñados en hacerme la vida imposible, para ellos algo siempre estaba mal, y eso, me frustraba enormemente.
Estoy seguro que te ha pasado en alguna ocasión. En donde un cliente pone tanto gorro que hasta desearías que nunca hubiera entrado a tu negocio, ¿Cierto?.
Lo que a mi me quedaba claro de mi experiencia atendiendo a los clientes, es que el cliente rara vez tenía la razón.
En mi percepción, el cliente era una persona egoísta que sólo le importaba el mismo y no tenía ni idea de la cantidad de trabajo que hacíamos para que él pudiera tener sus productos, y encima de eso ¡Nos reclamaba! ¿Pues qué le pasa?
Unos cuantos años después me doy cuenta de que, cuando soy cliente, también soy muy desesperado y exigente, me gusta que me atiendan bien, y por ejemplo en un restaurante: si el mesero se tarda en tomarnos la orden, o tengo que pararme por un salero por que no hay un solo mesero que esté al pendiente, o la cuenta se tarda más de 5 minutos me desespero mucho y en ocasiones reclamo.
Por supuesto que visto desde el otro lado del mostrador, como cliente, ahora puedo asegurar que el cliente siempre tiene la razón.
Así es que, ¿Cuál de las dos es?, o el cliente siempre tiene la razón o no siempre tiene la razón, y esto no debería de depender de si soy o no soy cliente, sino de la lógica o el sentido común.
Creo que a mi ya me quedó claro, y para explicarlo vale la pena ver los dos escenarios.
Un cliente molesto llega a tu negocio, y empieza a decir que todos son unos inútiles que no saben hacer las cosas, que ya esta harto de sus tonterías y que es la última vez que va a regresar porque de plano prefiere no comprar sus porquerías.
Sin salirte de tu oficina escuchas atentamente la situación para entender como la resolverá tu equipo, y mientras observas en la pantalla de circuito cerrado ocurre que:
Escenario 1 El cliente no siempre tiene la razón:
Tu encargado le contesta que lamentaba mucho lo sucedido pero que no era su culpa, el camión en donde iba a llegar la mercancía había chocado y no llegaría su producto ni hoy ni en una semana, pero que por favor se calmara y no se molestara tanto con ustedes pues era algo que estaba fuera de sus manos, además él sólo había pedido 1,000 pesos de mercancía y había clientes que habían pedido 60,000 pesos y habían entendido perfectamente. Hasta llegó a decirle que estaba exagerando un poco.
El cliente se exalto mucho más y gritando consignas de curandero huyó del negocio y nunca más se le volvió a ver.
Escenario 2 El cliente siempre tiene la razón:
Tu encargado le pide una disculpa en nombre de todo el equipo y concuerda con él en que tiene razón, que este tipo de cosas no deberían de estar pasando, que si habíamos quedado en una fecha, deberíamos de ser lo suficientemente comprometidos para darle su pedido en esa fecha y habíamos fallado.
A continuación le pregunta ¿Cómo podemos ayudarle a resolver su problema? Podríamos pedir que nos pongan nueva mercancía desde china en avión para tenerla aquí el fin de semana, o podemos ir con la competencia a comprar su pedido y entregárselo sin costo adicional, o podríamos ayudarlo con algún sustituto del producto que había pedido.
Por favor discúlpenos por haber contratado a una línea camionera más económica pero menos confiable, si así lo hicimos fue para abaratar los costos y ofrecerle el mejor precio.
El cliente se calmó y les explico que su problema era que él a su vez había prometido entregarle a SU cliente un producto derivado de la materia prima que estaba comprando con ustedes, y que la suya era la única que funcionaba en su máquina. En eso el encargado se acordó de un amigo suyo que tiene una máquina para hacer el mismo producto y que en estos momentos no estaba utilizando así que podría prestarsela.
Dos posibles resultados de estos escenarios:
Resultado A
El cliente se fue contento y regresa desde entonces cada semana a pedir más y más productos.
Cada que tiene una oportunidad habla sobre tu negocio y no se cansa de echarle flores
Puesto que es un cliente muy exigente y sabe que en ningún otro negocio lo atienden como aquí, sólo realiza sus compras aquí.
Y hasta esta dispuesto a pagarte un poco más pues le encanta el servicio.
Resultado B
El cliente se fue sumamente enojado.
Cada que el nombre de tu negocio sale en un tema de conversación, él se mete y se encarga de hablar pestes de él.
Regresa sólo cuando no encuentra el producto por ningún otro lado, y cada que va se pone a negociar el precio y se tarda años en pagar y realmente es una molestia atenderlo.
¿Es algo obvio no?
OJO: No se trata de atender a todos los clientes y venderle a todo mundo sin importar si te gritan o no, por supuesto que no, si no somos esclavos de nadie, también nosotros podemos decidir con quién queremos hacer negocios o no.
Mi punto es que cada quién tiene una percepción de las cosas, cada cabeza es un mundo, y si alguien esta inconforme con lo que tu haces TIENE RAZÓN, ¡Y punto!, desde su punto de vista las cosas son como él las ve y no como tú las ves.
¡Aunque te moleste en extremo!.
Si decides que a ese cliente ya no le quieres vender, mejor decide que atenderlo como se merece tiene un precio, y cóbraselo, si no lo quiere pagar pues como quiera no lo querías atender, no pierdes nada, pero y si, ¿Si lo paga?
Pero si si lo quieres mantener como cliente, primero:
Acepta su punto de vista, esta es SU realidad, y en su realidad su punto de vista es la única verdad que importa.
Pregunta qué puedes hacer para mejorar la situación.
Ofrécele alternativas (dependiendo del costo y del valor de dicho cliente)
Es increíble pero muchas oportunidades para lograr que los clientes se vuelvan fanáticos de tu negocio comienzan con una mala experiencia resuelta de manera extraordinaria.
¡Feliz fin de semana!
Espero este articulo te acerque más a cumplir tus metas.
Soy un Coach Empresarial exitoso sólo cuando tú eres exitoso.
Sinceramente,
Víctor Salgado.