¿Quieres vender más o quieres ganar más dinero?
Porque si quieres vender mas, esta bien fácil: baja los precios, sube las comisiones a los vendedores y contrata el triple de vendedores.
¿Verdad que no es lo que quieres?
Para ganar mas dinero casi siempre tenemos que vender más, pero no se trata de vender por vender. Vender de manera inteligente hace que tengamos más dinero por cada venta que realizamos; vender por vender puede perjudicar más que ayudar.
Uno de los errores principales que los empresarios cometen es enfocarse en el número de venta, como un número neto.
De las primeras cosas que hacemos con nuestros clientes es cambiar el enfoque: de ser una empresa enfocada en generar ventas, nos convertimos en una empresa enfocada en generar utilidad bruta.
En lugar de ver los miles de pesos que se vendieron en esta semana, mis clientes comienzan a ver los miles de pesos que se generaron de utilidad bruta cada semana.
Y este es tan sólo el primer paso. El segundo paso es subir esta utilidad bruta, y para ello nos enfocamos en 3 áreas principales: prospección, conversión y retención.
Prospección: conseguir clientes nuevos
Prospección es lo que haces para conseguir clientes nuevos: si entregas volantes, tienes tu página de Facebook o tu cuenta de Instagram, si pagas pautas en medios para anunciarte o tus vendedores se la pasan buscando posibles clientes, todo esto forma parte de la prospección.
Y en esta parte nos enfocamos principalmente en una cosa: cómo consigo nuevos clientes al menor costo posible y en la mayor cantidad posible.
Se oye más fácil de lo que realmente es, pues no estamos acostumbrados a llevar un control real del costo de adquisición de los prospectos ni tenemos claro cuáles medios son los que me traen más clientes; vaya, difícilmente sabes cómo han llegado tus últimos 10 clientes.
Este trabajo es lo que hace el departamento de Marketing — es su razón de ser: atraer a la mayor cantidad de posibles clientes, en el menor tiempo posible y al menor costo.
Paradójicamente esta chamba no es de un vendedor, y sin embargo es lo que le pedimos a nuestros vendedores que hagan todos los días.
No propongo que contrates a alguien de Marketing mañana mismo, ni que tus vendedores dejen de prospectar nuevos clientes, pero sí es algo que tenemos que considerar para que en un futuro este departamento se convierta en una maquinita que genere cientos o miles de nuevos clientes.
Conversión: cerrar la venta
El trabajo del vendedor consiste en convertir a los posibles clientes en verdaderos clientes.
Si marketing se encarga de conseguir posibles clientes, no necesariamente se encarga de convencerlos por completo de que te compren — el encargado de cerrar la venta es el vendedor.
Cerrar la venta es un proceso, digamos una receta: agendar una cita o llamada, enviar información, ir a la cita, sacar datos, enviar cotización, dar seguimiento a la cotización y negociar condiciones para cerrar la venta.
Aquí entran indicadores como el porcentaje de bateo y el ciclo de la venta — la calificación que le podemos dar a cada vendedor sobre el trabajo que realiza, cosa que generalmente no hacemos.
Lo normal en casi cualquier empresa es tener a un jefe de vendedores que tiene "juntas" donde se dicen puras sandeces: los vendedores dicen que ahí van, y el jefe se encarga de decirles que van mal y que tienen que echarle ganas. Al final, todo mundo regresa a su escritorio a hacer exactamente lo mismo que estaba haciendo hace una semana — la junta sólo sirvió para perder tiempo.
El problema no está en el vendedor ni en su jefe: está en que probablemente no hay una receta definida, no se mide nada de esa receta, y cuando se mide, no sabemos cómo interpretar los datos.
La manera en la que hemos descubierto que se resuelven muchos de estos temas es a través de un CRM — puede ser algo tan desarrollado como Salesforce o Zoho CRM, o una simple hoja de Excel. El CRM no es la solución completa; lo que realmente da resultados es nuestro sistema propio de ExpertoEnPymes, con el cual te enseñamos qué medir, cómo medirlo y cómo asegurarte de que los vendedores no te estén vendiendo espejitos.
Retención: que el cliente se quede
La retención es la cantidad de tiempo que logras retener a un cliente contigo, y cómo le haces para que ese cliente siga comprando cada vez más y más seguido.
Si bien hay muchas estrategias para lograrlo, la clave no está en las estrategias — la clave está en entender a tu cliente.
Las empresas con la mejor retención son las que hacen que el cliente se sienta como en ningún otro lado se ha sentido, porque lo entienden, lo escuchan y le resuelven el problema que él tiene.
Nuestro enfoque en esta área tiene menos que ver con ventas en el sentido tradicional y mucho más con la experiencia que tiene el cliente con nosotros.
Podrías pensar que tus clientes buscan precio, y contigo obtienen precio, así que debería ser suficiente. Pero corres el riesgo de que llegue alguien más grande, alguna cadena, y ofrezca lo que tú vendes a un precio menor — y en ese momento te quedaste sin clientes, porque los acostumbraste a comprarte por precio y no por lo demás que tú haces y nadie más puede hacer.
En el momento en que entendemos bien lo que necesita y quiere el cliente, nos damos cuenta de que muchas cosas no son tan complicadas de implementar: tener inventario de entrega inmediata, aceptar pedidos de emergencia, que alguien tome la llamada cuando hablan y no los dejen en espera, etc.
A cambio de implementar estos aspectos de "servicio" obtendrás:
- Clientes más leales
- Clientes que ven más valor en lo que haces
- Clientes dispuestos a pagar más porque les das más valor
- Clientes que te recomiendan con más clientes, porque eres el único que les da valor
Este resumen es el resultado de años y años trabajando como coach empresarial con dueños de negocio como tú.
Cabe mencionar que en mi experiencia, mejorar las ventas de un negocio PyME implica mucho — pero mucho — compromiso, y a veces se vuelve un proceso complicado por 3 razones:
- El dueño es el mejor vendedor y quiere que los otros vendedores sean como él.
- El dueño quiere resultados rápidos.
- El dueño no tiene paciencia.
Tener un negocio con las 3 áreas bien armadas y funcionando es tener un negocio que vende sólo, crece como la espuma y le sobran inversionistas que quieren invertir en él.